“走心”的哥——記北京北方出租汽車公司司機(jī)王建生

素描/琚理

　　王建生好性子：路上甭管遇見(jiàn)什么事兒，都能不急不惱，一笑而過(guò)——這對(duì)職業(yè)出租車司機(jī)來(lái)說(shuō)，可不容易。

　　說(shuō)話間，一輛“路虎”仗著個(gè)頭大油門足，“騰”地一下橫跨了三條車道，直接擠到了王建生的車前，“嚯，這簡(jiǎn)直是在玩命�！彼�腳一蹬，下意識(shí)地踩了一腳剎車，一偏頭無(wú)奈地苦笑著，對(duì)著后排的乘客道，“不好意思，麻煩您扶好，估計(jì)前車這哥們兒有急事，咱讓著他。”

　　王建生是北京北方出租汽車公司的一名出租車司機(jī)，當(dāng)?shù)母缫呀?jīng)18年了。在此之前，他不但在國(guó)企干過(guò)，也到外企當(dāng)過(guò)職員，但他更向往的哥自由自在的工作。

　　不過(guò)，準(zhǔn)備當(dāng)?shù)母缜埃�他還下了一番功夫，特意圍繞出租車行業(yè)做了為期15天的市場(chǎng)調(diào)查�！拔野l(fā)現(xiàn)，雖然當(dāng)時(shí)大家出行都離不開(kāi)出租車，但又普遍對(duì)的哥的評(píng)價(jià)不好�！� 王建生少有的一臉嚴(yán)肅，“我認(rèn)為就是司機(jī)的自身素質(zhì)還不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。當(dāng)了的哥，就要從我做起，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明的言談舉止，讓所有坐過(guò)我車的乘客改變對(duì)出租車司機(jī)的看法，讓社會(huì)對(duì)出租車司機(jī)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)�！�

　　怎樣才算服務(wù)好？當(dāng)上的哥的王建生要求自己上路得“走心”，并給自己定了三條“規(guī)矩”：熟悉道路保證行車準(zhǔn)時(shí)，維護(hù)車輛確保行車安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待每位乘客。

　　王建生有個(gè)習(xí)慣，不論去哪兒，身上總是帶個(gè)小本，把這次的行車路線、乘客打車等情況詳細(xì)地記錄下來(lái)，摸索路況，找出最佳方案。“平時(shí)多觀察，分析哪段時(shí)間哪段路容易堵車，下次有乘客上車時(shí)，就可以主動(dòng)介紹道路堵車情況，提出行車建議供他們選擇，減少堵車的等候時(shí)間�！�

　　王建生經(jīng)常因?yàn)槌丝头艞墶百嶅X”的機(jī)會(huì)。一次，在中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院附近，一位著急忙慌的先生一上車就不停催促著，“師傅快點(diǎn)，北京站，火車6點(diǎn)半就發(fā)車了，快！”一打方向盤，王建生開(kāi)車上了路，他抬眼看了看儀表臺(tái)上的時(shí)間已經(jīng)顯示是5點(diǎn)40分�！拔矣袀�(gè)建議，您看這樣好不好，我開(kāi)車將您送到離這兒最近的西直門，然后您乘地鐵去北京站，時(shí)間還可以有保證�！彼�右手一指前方，“萬(wàn)一這一路堵車，您打車到了北京站也肯定趕不上火車�！蹦谐丝吐晕⑾肓艘幌�，伸出了大拇指，“還是你的建議好，為我著想，服務(wù)超一流。”

　　事后，有人問(wèn)他，如果按照乘客的要求直接開(kāi)到北京站，跑一趟至少得五六十元，這一下就少了一半，至于能不能趕上火車和的哥有什么關(guān)系？“那不叫服務(wù)，真正的服務(wù)就得走心，讓乘客滿意，而不是只顧自己的效益。” 王建生說(shuō)，這樣的錢咱收得才踏實(shí)。

　　“大熱的天兒，路又堵，誰(shuí)家沒(méi)個(gè)急事，像我們這種直接面對(duì)乘客的司機(jī)，不管路上遇到什么事，也不能沖著乘客發(fā)火兒不是，首先咱得心態(tài)好�！蓖踅ㄉ�中等個(gè)頭，黑黑瘦瘦，說(shuō)起話來(lái)總是不急不緩，時(shí)不時(shí)地還會(huì)有兩句英語(yǔ)冒出來(lái)。前些年他與同事一道參加 “北京市出租汽車行業(yè)服務(wù)英語(yǔ)大賽”時(shí)，還捧走了亞軍獎(jiǎng)杯。

　　“技不壓身�！彼�嘿嘿一笑，“再說(shuō)了，如今經(jīng)常能碰到外國(guó)朋友打車，每次我用英語(yǔ)問(wèn)候，也能感受到他們的驚喜，一下子拉近了我們之間的距離。我就希望，通過(guò)自己小小的努力，使乘坐過(guò)我車的人對(duì)北京、對(duì)北京的哥也充滿好感和信任。”（素描/琚理）