山東工會(huì)12351職工熱線(xiàn)全天在線(xiàn)“接單”

“您好！這里是工會(huì)12351職工熱線(xiàn)，有什么可以幫您？”自2019年5月上線(xiàn)運(yùn)行至今，山東工會(huì)12351職工熱線(xiàn)平臺(tái)暢通訴求渠道，職工在任何時(shí)間撥打熱線(xiàn)，都能及時(shí)得到回復(fù)、處理。截至目前，累計(jì)接聽(tīng)職工來(lái)電12403個(gè)，派單處理求決類(lèi)來(lái)電1160個(gè)，提供法律咨詢(xún)服務(wù)363件次。

針對(duì)基層工會(huì)人員編制少、硬件設(shè)備差、無(wú)法全天候滿(mǎn)足職工需要等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，去年5月，山東省總工會(huì)改進(jìn)12351熱線(xiàn)運(yùn)行模式，整合分散在各市、縣工會(huì)的職工熱線(xiàn)資源，建起全省集中統(tǒng)一、覆蓋廣泛、上下貫通的12351職工熱線(xiàn)平臺(tái)，負(fù)責(zé)職工來(lái)電事項(xiàng)的受理等工作，組織專(zhuān)業(yè)化工作團(tuán)隊(duì)，為職工提供全年365天、7×24小時(shí)實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。

據(jù)介紹，12351職工熱線(xiàn)平臺(tái)采取統(tǒng)一接聽(tīng)、及時(shí)答復(fù)、分級(jí)辦理、回訪追蹤和反饋評(píng)價(jià)運(yùn)行模式，線(xiàn)上線(xiàn)下有機(jī)銜接。熱線(xiàn)平臺(tái)對(duì)辦理時(shí)限提出嚴(yán)格要求，對(duì)求決類(lèi)來(lái)電按照屬地管理原則向有權(quán)處理的市總工會(huì)、省產(chǎn)業(yè)工會(huì)、大企業(yè)工會(huì)或省總工會(huì)業(yè)務(wù)部室派單處理。要求派出工單必須在3個(gè)工作日內(nèi)受理，15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

保安王某2019年9月29日上午來(lái)電，反映所在公司拖欠工資1300元。熱線(xiàn)平臺(tái)接到職工來(lái)電后，第一時(shí)間派單給青島市總工會(huì)。青島市總當(dāng)日下午便與該公司聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)情況并代表王某與公司協(xié)商。公司立即向王某支付工資。從職工來(lái)電到工單辦結(jié)，不超過(guò)9小時(shí)。

咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電由話(huà)務(wù)人員和值班律師在線(xiàn)答復(fù)。

濟(jì)寧外來(lái)務(wù)工人員朱某來(lái)電稱(chēng)：濟(jì)寧某建筑工地拖欠包括自己在內(nèi)的100多人工資。值班律師先后8次與朱某等職工通話(huà)，詳細(xì)了解欠薪發(fā)生時(shí)間、經(jīng)過(guò)和證據(jù)，引導(dǎo)職工理性依法維權(quán)。同時(shí)，聯(lián)系鄒城市總工會(huì)法律援助中心為其提供法律援助。

為保障熱線(xiàn)平臺(tái)規(guī)范高效運(yùn)行，省總制定印發(fā)了《山東省工會(huì)12351職工熱線(xiàn)管理辦法》，熱線(xiàn)平臺(tái)操作系統(tǒng)設(shè)置及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率、職工滿(mǎn)意率等考核指標(biāo)和紅、黃牌警示，每季度對(duì)各級(jí)工會(huì)工單辦理情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，不斷提升工單辦理時(shí)效和辦理質(zhì)量。制定《山東省工會(huì)12351職工熱線(xiàn)員工管理制度》，每月對(duì)話(huà)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。截至目前，大多數(shù)市工會(huì)工單及時(shí)受理率和辦結(jié)率超過(guò)85%，話(huà)務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)99.31%，已辦理工單滿(mǎn)意率達(dá)92.94%。