河北省總工會(huì)：夯實(shí)服務(wù)軟實(shí)力賦能職工“暖心線”

“將熱線打造成新時(shí)代工會(huì)系統(tǒng)及時(shí)、高效解決職工群眾‘急難’問(wèn)題的重要渠道和亮麗品牌?！?/p>

“工會(huì)要把12351熱線作為履職盡責(zé)的有力抓手和重要途徑，及時(shí)有效解決職工群眾的問(wèn)題，真正做到‘民有所呼、我有所應(yīng)’?！?/p>

“聚焦熱線接通率、職工滿意度兩個(gè)核心指標(biāo)，既要在規(guī)章制度等全流程管理上下功夫，也要在機(jī)器人客服等智能化應(yīng)用上下功夫。”

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日前，12351河北省總工會(huì)服務(wù)職工熱線（以下簡(jiǎn)稱12351熱線）接線員團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)會(huì)舉行。省總工會(huì)黨組成員、經(jīng)費(fèi)審查委員會(huì)主任魏光帶頭開(kāi)展熱線培訓(xùn)，從熱線是什麼、為什麼要建好熱線、如何服務(wù)好職工等方面進(jìn)行講解。

這僅僅是省總工會(huì)創(chuàng)新打造熱線“1+1+N”培訓(xùn)模式，夯實(shí)服務(wù)軟實(shí)力、賦能職工“暖心線”的一個(gè)縮影。

今年以來(lái)，省總工會(huì)圍繞職工群眾急難愁盼問(wèn)題，將12351熱線作為實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好職工群眾根本利益的有效抓手，聚焦打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好，不斷加大培訓(xùn)力度，持續(xù)提升12351熱線服務(wù)質(zhì)效。

第一個(gè)“1”，是省總工會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)高度重視、親自培訓(xùn)，並對(duì)熱線培訓(xùn)制度進(jìn)行了修訂。第二個(gè)“1”，是熱線主管部門——省總工會(huì)法律工作部統(tǒng)籌培訓(xùn)，部門全體干部輪流對(duì)熱線呼叫中心接線員進(jìn)行培訓(xùn)，從接訪需了解的情況、工單處理到信訪事項(xiàng)受理、常用勞動(dòng)法律法規(guī)知識(shí)，大大豐富了他們的知識(shí)儲(chǔ)備，提高了職工來(lái)電訴求解答效率。“N”，則是省總工會(huì)各業(yè)務(wù)部室廣泛參與，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)?！拔覀兂B(tài)化邀請(qǐng)機(jī)關(guān)各部室負(fù)責(zé)人為熱線團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，就職工幫扶救助、建會(huì)入會(huì)、會(huì)費(fèi)繳納、女職工權(quán)益保護(hù)、工傷欠薪等高頻訴求答疑解惑，強(qiáng)化接線員相關(guān)知識(shí)素養(yǎng)，促進(jìn)高效解答職工訴求，使職工滿意度、獲得感更強(qiáng)?！笔】偣?huì)法律工作部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“要了解清楚職工的主要訴求和採(cǎi)取的維權(quán)方式”“要明確職工與用人單位建立的是勞動(dòng)關(guān)系還是勞務(wù)關(guān)系”“職工申請(qǐng)法律援助實(shí)行屬地原則”……一項(xiàng)項(xiàng)具體而明確的培訓(xùn)，讓12351熱線話務(wù)人員從思想認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)水平、處置能力等方面得到持續(xù)提升?！巴ㄟ^(guò)‘1+1+N’培訓(xùn)，我們不但強(qiáng)化了對(duì)12351熱線工作重要性的認(rèn)識(shí)，更在一次次的培訓(xùn)中明晰了熱線的工作內(nèi)容、工作方法和工作要點(diǎn)，既拓寬了知識(shí)廣度，又進(jìn)一步吃透政策法規(guī)、用足政策工具、用好溝通手段、壓實(shí)處置過(guò)程，為用心、用情、用力維護(hù)好職工群眾的合法權(quán)益奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！睊?cǎi)訪中，12351熱線呼叫中心負(fù)責(zé)法律咨詢業(yè)務(wù)的傅小坡表示。

在張家口市宣化區(qū)，15名農(nóng)民工遭遇欠薪，撥打12351熱線投訴后，接到工單的工會(huì)組織僅用5天時(shí)間就幫他們討回了被拖欠的4.1萬(wàn)元工資﹔保定職工趙某通過(guò)熱線反映其被拖欠11天工資，當(dāng)日就順利拿到了全部被欠工資。

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通過(guò)一個(gè)個(gè)熱線問(wèn)題的解決、一次次及時(shí)高效的反饋，12351熱線架起了工會(huì)組織與職工群眾的“連心橋”?！跋乱徊?，我們將聚焦熱線接通率、職工滿意度兩個(gè)核心指標(biāo)持續(xù)加大培訓(xùn)力度，不斷拓展12351熱線服務(wù)的廣度、深度、厚度、溫度，為維護(hù)社會(huì)大局和諧穩(wěn)定塑造更為有利的環(huán)境和條件?！笔】偣?huì)法律工作部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解，自2023年12月12351熱線建成以來(lái)，累計(jì)接聽(tīng)職工訴求26659次，接通率98%，滿意度98%，按時(shí)辦結(jié)率100%。